Личный кабинет


Регистрация  Забыли пароль?
+7 (495) 748-08-09
Ваша корзина пуста

Новости часа

Новости компаний

«Ростелеком» запустил сервис видеоподдержки абонентов

07.03.2019

«Ростелеком Контакт-центр» (АО «Московский центр технологий и телекоммуникаций») запустил сервис видеотехподдержки TechSee. Теперь абоненты смогут решать технические проблемы, обращаясь к специалистам оператора по видеосвязи. Пока сервис работает в пилотном режиме. В настоящее время механика работы сервиса следующая: если вопрос не удается решить в стандартном режиме, оператор техподдержки предлагает абоненту воспользоваться видеосервисом. Если абонент согласен, ему направляют по SMS специальную ссылку, перейдя по которой, абонент подключается к сервису. Перед началом работы необходимо принять условия соглашения об использовании видеосервиса, а также дать разрешение на доступ сервиса к видеокамере своего устройства. Установка специального приложения для использования сервиса не требуется. Трафик оплачивается в рамках тарифного плана абонента. Решением могут воспользоваться частные абоненты всех услуг «Ростелекома», представленных в массовом сегменте. В сервис встроена функция графического редактора, которая позволяет специалистам наглядно объяснить, что именно нужно сделать: какую кнопку нажать, какой провод и куда подключить. История обращений сохраняется, поэтому, если абонент обратится в службу техподдержки еще раз, ему не придется объяснять свой вопрос повторно.
Директор по работе с массовым сегментом «Ростелеком Контакт-центр» Василий Семенов рассказал, что примерно 30% всех обращений в техподдержку составляют вопросы, связанные с оборудованием, и именно в этой области новый сервис будет особенно полезен: «Сервис видеоподдержки TechSee позволит минимизировать количество очных визитов к абонентам и повысить эффективность обслуживания клиентов в голосовом канале. Используя решение, оператор контактного центра сможет определить, какой тип оборудования установлен, провести визуальную диагностику проблемы, устранить неисправность с помощью самого клиента, которому операторы будут подсказывать, что необходимо сделать. Раньше подобные ситуации не всегда удавалось решить быстро. Клиенты не всегда уверенно пользуются техникой и порой не могут четко описать возникшую проблему, назвать модель оборудования. Обучение операторов работе с TechSee занимает не больше часа - интерфейс сервиса простой и интуитивно понятный».
Разработчик сервиса - компания TechSee, которая предоставила программное обеспечение и серверы для пилотного проекта. Внедрение новшества идет силами специалистов TechSee и «Ростелеком Контакт-центр». Стоимость проекта не разглашается. Внедрение на операторских площадках и первичные тесты заняли полтора месяца. Пилотные и полевые испытания рассчитаны на три месяца. По словам Василия Семенова, в рамках пилотного проекта программное обеспечение сервиса установлено на семи операторских площадках в Центральном, Сибирском, Приволжском и Северо-Западном федеральных округах. Сервис доступен для абонентов любых сотовых операторов, единственным условием является наличие доступа в интернет на мобильном устройстве.
Другие представители телеком-отрасли по-разному оценивают нововведение. По данным ComNews, в «Акадо Телеком» идею сервиса видеоподдержки посчитали актуальной. В компании «ВымпелКом» (бренд «Билайн»), напротив, считают, что она не будет востребована. «Мы проводили несколько пилотных проектов по видеообслуживанию абонентов. Наши исследования показали, что видеозвонок не является востребованным у клиентов. Для того чтобы решить основные проблемы клиентов, нам не нужно рассматривать их через камеру. Вот почему мы фокусируемся на автоматических диагностиках и предиктивном предотвращении причин обращений аудитории», - заявили в пресс-службе компании.
Дмитрий Песоцкий, менеджер по продвижению решений для контактных центров ИТ-компании «Крок», рассказал, что у компании было несколько запросов на подобное решение в рамках обслуживания VIP-клиентов, но затем выяснилось, что сервисы для аудитории не актуальны. При этом Песоцкий отметил, что востребован кобраузинг: «Благодаря возможности просматривать страницу сайта вместе с клиентом оператор может в режиме реального времени помочь ему заполнить форму договора на сайте или подключить услугу. Результат - повышение скорости обслуживания и уровня качества клиентского сервиса». По оценке компании «Сервионика» (ГК «Ай-Теко»), перспективы подобных видеосервисов напрямую зависят от качества мобильного интернета: «Безусловно, видеосвязь, при достаточной скорости и надежности каналов, может быть гораздо удобнее и информативнее для оперативной консультации, чем голосовые вызовы или текстовые сообщения», при этом в пресс-службе «Ай-Теко» считают, что наиболее востребованы такие услуги могут быть в области энергетики и транспорта, где сочетаются протяженная инфраструктура и необходимость постоянно следить за ее состоянием и оперативно реагировать на инциденты
Коммерсантъ

Тэги: Связь

Поделиться   Отправить на email


Читайте также

Назад к списку новостей